М-Тел били винаги на линия?! Да бе, да!

Най-добре  всички в отдела на Мобилтел  „Обслужване на клиенти” да извършат публично самоубийство – само така ще направят абонатите си щастливи!

„М-Тел е прогресивна и иновационна компания. М-Тел се грижи за клиентите си, консултира ги и високо цени тяхната лоялност.  М-Тел е неделима част от българското общество.”
Цитат от корпоративния уебсайт „Mtel Comedy”

mtel-suck Наскоро се завърнах от една изпълнена с хубави емоции почивка, преминала през Македония, Албания и Гърция. Единственото ми негативно преживяване, което ме вбеси през тези 2 седмици, дойде от…. М-Тел България! Просто не мога да повярвам как за 10 години тоя „водещ” мобилен оператор не подобри поне с мъничко работата на отдела си „Обслужване на клиенти”, която е под всякаква критика!

Най-смешното е, че от около 2 месеца тече масирана рекламна кампания именно на тоя техен отдел. Таглайн:  „М-тел е винаги на линия!” Сигурно сте гледали ТВ-клипчетата, които показват как едни облечени в черевени корпоративни премени 2 момчета и 1 момиче като ангелчета-хранители бдят над любимия клиент и не дават косъм да падне от главата му, перушинка да наруши спокойствието му.

ROTFL! Как да не умреш от смях! Някои хора на високите етажи на „Кукуш” 1 явно не са чували за простото правило, че колкото е по-силна една рекламна кампания, толкова по-бързо и лесно ще срине лошия продукт. А аз лично с по-лош продукт в сферата на обслужването на клиенти от този на Мобилтел ЕАД не съм се сблъсквал!

От 2001 г. съм им абонат.  Да не говорим, че нищо, нито елементарен жест от тяхна страна не съм получил като дългогодишен лоялен клиент (смехотворната точкова система няма смисъл да я коментирам изобщо)…Но за сметка това сума ти пъти са ме изкарвали от нерви заради некоректното си, неадекватно, непрофесионално и дори обидно отношение към мен! Мога да изброя десетки примери – като се почне от 15-минутното чакане на оператрите в Call центъра им, когато набереш *88, минеш през мързеливите им консултанти и постоянно блокиращата им електронна система в М-тел центровете и стигнеш до ужасното сервизно обслужване и абсурдните клаузи в ущърб на клиентите, включени в договорите. Като че ли  всички в тоя Call-център са специално обучавани единствено да ти обясняват откъде е дошъл проблема ти, но не и да ти предложат елементарна помощ, за да бъде той решен по най-бързия и удобен за потребителя начин.

На два пъти бях решил да прекратя тотално договорните си отношения с М-Тел. Първия път не успях, понеже въпреки че бях го заявил на техен оператор, трябвало и лично да отида в техен офис и писмено да потвърдя желанието си. И договорът ми бе продължен автоматично! Миналата година бях решил твърдо да се отказвам от услугите им, но ме привлече промоционалната им оферта за HTC смартфоните и уви сега съм вързан за още 2 години. Ако перефразирам един стар виц – „още съм абонат на М-тел, но с отвращение!”
Все пак таях някаква надежда, че може би отношението им към техните клиенти малко по малко ще почне да се подобрява, че постепенно ще придобият малко по-„европейски” вид…Че може би тази рекламна кампания е някакъв позитивен знак…Всуе, както би казал поетът!

Знаете ли какво направи този прехвален мобилен оператор, докато бях в чужбина? Без никакво предупреждение, без дори да ми изпрати и sms-че, ми отряза връзката и на двата телефона  5 дни след като напуснах България! Да, същия мобилен оператор, дето бил „винаги на линия” и с такава любов обгрижвал клиентите си, като същински ангел-пазител! Дори не вярвах, че това може да се случи, докато не се върнах в България и не им се обадих. Една изкуствено любезна девойка учтиво ми обясни, че понеже данните за трафика от чуждите мобилни оператори идвали към М-Тел с 1-2 дни закъснение, когато видели, че абонатът е надвишил лимита си, практиката им била да му изключват мобилната връзка без предупреждение!!!

А бе некадърници такива, нали сте уж “винаги на линия” и нали уж се грижите за клиента ви??? Как не ви е срам да изключите на ваш редовен, лоялен клиент мобилната връзка, докато е в чужбина, само защото е надвишил лимита си с 10-тина лева??? Всичко се случва – в чужда страна съм, път е, близките ми в България може да имат нужда спешно да се свържат с мен! Просто нямам думи да изразя възмущението си! Непрофесионализъм, некомпетентност, некадърност…истинско корпоративно малоумие – запазена марка „М-Тел”!

Но това е само моралния аспект на нещата, който разбира се за една уважаваща себе си компания е от изключителна важност – защото така се печелят лоялни клиенти и авторитет. Колко по-различно щях да се почувствам, ако примерно, докато съм в Албания бях получил от М-Тел sms  с текст: „Г-н Луканов, уведомяваме ви, че сте превишили кредитния си лимит. Но мобилната ви мрежа няма да бъде изключена, тъй като ние сме винаги на линия за нашите клиенти. Моля, като се върнете в България в удобно за вас време да внесете сумата … в някой от нашите офиси. М-Тел ви желае приятен престой в Албания!” Nice, а? И простичко…и евтино!

Друг е въпросът, защо изобщо трябва да ми се прекъсва мобилната мрежа, за това, че съм превишил лимита си? Знам, пише го в договора…с малки букви! Но нали това е мой личен номер, нали тоя лимит аз съм си го поставил??? Като съм го превишил, ще си го платя, като ми излезе сметката! (с какви грандиозни темпове набъбва сметката ти,  докато си в чужбина е истинска мистерия…но този въпрос заслужава отделно изследване…) Ако след като изтече срокът, не съм си платил,ОК, тогава  мобилният оператор вече е в правото си да предприеме съответните мерки. Толкова е логично! Но не, на М-тел логиката явно е друга – на клиента трябва да му е зле!

И сега малко по-конкретно – от инат прочетох целия ми договор с М-Тел, Общите условия за предоставяне на мобилни услуги и т.н. Никъде там не видях текст, който да упоменава, че ако съм в в чужбина, мобилният оператор има право да ми прекрати връзката без предварително уведомление! Което вече си е не само морално, но и явно формално-юридическо нарушение на правата ми на клиент!

Второ – докато бях в Македония, аз се обадих на 088137 (номера на М-тел за обслужване на клиенти в чужбина – който при това не само че не е безплатен, а те товари яко по международните тарифи) и заявих повишаване на лимита на единия от номерата ми. Това е документирано, тъй като разговорите се записват. Когато дойдох в България се оказа, че всъщност служителят, с който съм разговарял, не си е свършил работата и лимитът ми не е бил увеличен. А мобилната ми връзка е била изключена поради това, че съм превишил стария лимит, а не новия, по-високия,  който съм заявил!

mtel-bad-serviceВъобще пълен „Параграф 22” – изключват ти връзката докато си в чужбина, защото си си превишил лимита. За да ти я включат отново трябва да им се обадиш и да си го промениш. Но няма как да им се обадиш, за да го промениш, защото нямаш мобилна връзка! А дори да се сетиш по-рано и им се обадиш, само докато говориш с тях, може да натрупаш такава сметка, че в момента, който приключиш разговора, вече да си превишил и новия лимит, който си заявил и съответно пак да ти изключат връзката!

Сигурен съм, че такова нещо и на абонатите на албанските мобилни оператори няма да им се случи. Между впрочем, най-големият от тях е “Vodafone”…

Та въпросът ми е сега какво да ги правя М-Тел? Да ги почвам ли с жалби до КЗП, до client.bg, да ги съдя ли за нанесени ми неимуществени вреди…да основа Facebook група „Абонат съм на М-тел, но с отвращение”…или да изчакам да видя дали пък някой велик мениджър от въпросния им Client Service няма да благоволи да ми се обади и поне най-малкото – да ми поднесе корпоративните си извинения? Макар че най-добре целия тоя отдел просто да вземат го разформироват – и без това върши по-малко работа, отколкото  презерватив в женски манастир!