Бизнесът има още много да учи, как да комуникира с потребителите в социалните медии

Изследванетo на IBM “From social media to Social CRM” изнася интересни данни за разминаването между това, което реално потребителите очакват от компаниите в социалните медии и това, което компаниите си мислят, че потребителите очакват.

Социален CRM – интеграцията на социалните медии със стратегиите за управление на взаимоотношенията с клиентите (Customer Relationship Management) – това е следващата важна стъпка, която трябва да направи бизнеса, ако иска да оптимизира силата на социалните взаимоотношения и да стигне по-близо до клиентите си, се казва в публикувано неотдавна сериозно изследване на IBM Institute for Business Value, озаглавено “From social media to Social CRM – what custumers want”.

Документът е от около 20 страници и е определено би представлявал интерес за маркетинг специалистите, затова и го публикувам изцяло. Основните изводи за бизнеса от него са няколко:

Компаниите трябва да осъзнаят, че повечето потребители не се ангажират с тях  чрез социалните медии, за да се чувстват свързани. Оказва се, че клиентите са много по-прагматични. За да  използва успешно потенциала на социалните медии, бизнесът трябва да им създаде преживявания, които им доставят осезаема полза, реална ценност в замяна за  времето, вниманието, подкрепата и данните, предоставяни му от потребителите.

Вместо да управляват потребителите, чрез социалните медии, компаниите трябва да улесняват взаимния диалог помежду им и да предоставят реална стойност на своите клиенти.

Най-интересния за мен слайд в цялото изследване, разработено и осъществено под ръководството на Каролин Хелър Беард и Готам Парасинис от IBM Institute for Business Value и IBM Global Services е този, който показва разминаването между това, което реално потребителите очакват от компаниите в социалните медии и това, което компаниите си мислят, че потребителите очакват:

social crm

Кликнете върху изображението за по-голям формат

Основните препоръки, които правят авторите на изследването  към компаниите за взаимоотношенията им с клиентите в рамките на Social Media CRM са:

  • Приемете, че социалните медии променят правилата на играта – за много компании, които осъзнаят това, социалните медии ще се превърнат в истински портал, ако не и основен комуникационен канал към потребителите. Когато компаниите създават своята стратегия за използване на социалните медии, трябва да гледат на клиентите комплексно, да прилагат холистичен подход и да са наясно, че социалните интеракции с потребителите се осъществяват в контекста и на други допирни точки, които има клиента с компанията.
  • Бъдете наясно с разликите между социалните медии и традиционните комуникационни канали – Social CRM е най-вече за постигането на ангажираност, обвързаност с потребителите в името на взаимната полза, и за тях, и за бизнеса. Традиционният модел на управление на взаимоотношенията с клиентите трябва да се адаптира към новата реалност, а именно, че сега и потребителите имат контрол.
  • Направете безпроблемна комуникацията за клиента – и в социалните медии, и в другите канали, които използвате. Ако познавате потребителите си в един комуникационен канал, задължително трябва да ги познавате и във всички останали канали. Това означава, че социалната стратегия не трябва да бъде разработвана като някакво изолирана, самостоятелна програма, а е необходимо да бъде интегрирана изцяло в контекста на всички други инициативи и програми на компанията, касаещи взаимоотношенията с клиентите.
  • Научете се да мислите като клиент – вместо да се питате защо вашата компания трябва да се ангажира в социалните медии, задайте си въпроса, защо потребителят би избрал да се свърже точно с вас в дадена социална платформа. Преработете основно стратегията си за комуникация с потребителите в социалните медии, като се фокусирате върху това каква конкретна полза те търсят и каква реална стойност можете да им предложите; тогава и близостта с клиента ще дойде сама.
  • Ако не сте сигурни в това, кое е ценното за потребителите, каква стойност търсят, просто ги попитайте – социалните медии са именно за това, да предоставят възможност за диалог и взаимно участие. Помислете за нестандартни, креативни начини да „хванете” клиента, да въздействате на емоциите му, създайте му предизвикателства. Накарайте потребителите да участват – промерно да гласуват за най-иновативнатите идеи, за любимите им продукти… В действителност, подобно приобщаване на потребителите към крайното решение, ще ви помогне много в изграждането на бранд застъпничеството и афинитета на клиентите към марката ви, към което и в крайна сметка се стремите.
  • Монетизирайте участието си в социалните медии, само ако и вашите клиенти го искат – aко го правите, трябва да е максимално бързо и лесно за тях да осъществяват транзакциите директно в рамките на социалната платформа. Кампаниите ви за е-търговия в социалните медии трябва да са така разработени, че да са насочени към определени специфични нужди на клиента чрез оферти, които или му спестяват от времето или му предлагат осезаеми отстъпки и ползи, които биха го мотивирали да предприеме действие. За да ангажирате потребителите и за да ги накарате да се върнат отново, трябва да им предлагате всеки път свежо и релевантно към тях съдържание. Осигурете стимули и поощрения за клиентите, които споделят споделят съдържанието ви с техните приятели, за да се възползвате максимално от потенциалния „вирусен” ефект, какъвто социалните платформи могат да осигурят.

А ето и самото изследване:

  • IBM са един от най-добрите примери за това как се прилагат “social” инструментите както в, така и извън организацията. Social CRM е следващата стъпка, но предишната е интеграция на social sw в организацията.

  • Абсолютно си права, дано скоро и тук, в БГ, започнат да следват примера им…:-)

  • Донякъде такива изследвания не могат да бъдат достоверни относно истинските предпочитания на клиентите. Съгласен съм с това, че повечето хора търсят предимно намаления и ползи по страниците, за да взаимодействат с тях, но е нормално те самите да не осъзнават емоционалното влияние на някои страници върху възприятията им. Искам да кажа, че при въпрос от изследване към тях е повече от нормално те да отличат преките и логични ползи, без сами да могат да оценят колко важно в някои случай е за тях да са част от общност около марка. Не може да се разчита на сухи данни и праволинейни въпроси, когато става дума за емоционални предпоставки и психологически модели.

    Накратко – трябва да виждаме разликите в тези графики, но все пак да запазваме критичния си поглед върху данните. Несъмнено те са изкривени по отношение на някои от критериите. 😉

  • Съгласен съм, не е тайна, че потребителят в много случаи първо избира емоционално, импулсивно, дори неосъзнато, а след това търси рационална обосновка на действието си…

  • Replikonbg

    Нещата започват да се случват, със сигурност, се гледа в тази насока…и то от много големи компании 🙂